La estrategia para quedarse con el queso.
No hay dudas que la web social está transformando la forma en que las empresas tienen de relacionarse con sus clientes, existentes y potenciales. Y que requiere de nuevas competencias en los perfiles profesionales. Pero quienes son los que deben gestionar estos canales?
La Asociación Española de Responsables de Comunidad parece querer un nuevo profesional, aunque muy parecido al perfil del comunicador corporativo o relacionista público.
El manual que define las competencias del Community managers lo expresa claramente. La AERCo, autora del libro toma la iniciativa con el fin de ocupar un lugar preponderante en las organizaciones.
El manual dice que un Community Manager no debe depender del área de marketing ni de comunicación. Pero que hay que designar dicha figura para que sea la voz de la empresa puertas afuera y la voz del cliente puertas adentro, en el ciberespacio. En la definición de las responsabilidades del CM está especificado su interés por la gestión de la marca.
"Entender la figura del CM como un «animador», o un nuevo elemento de marketing que «ejerce» su función en redes sociales, es un error. El verdadero potencial está en establecer una relación de confianza con la comunidad de usuarios o simpatizantes de la marca, recoger el feedback de los mismos y utilizarlo para proponer mejoras internas."
"Es la persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actuar en consecuencia para conseguirlos"
Cuando se lee el perfil, las aptitudes y las actitudes que debe tener el CM, además detener experiencia en el sector, conocimientos reales de comunicación 2.0 y capacidad para entender los objetivos estratégicos de la empresa y traducirlos hacia la comunidad; debe ser buen conversador, resolutivo, trabajar en equipo, entre otras características que a los profesionales del marketing y la comunicación les debe sonar conocido.
Entonces, cuál es el perfil del CM según el manual:
Conocimiento sectorial: tiene una cierta «expertise» en el sector en el que la empresa desempeña su función, para afianzar la credibilidad y la reputación.
Conocimientos de marketing, publicidad y comunicación corporativa: para entender objetivos de negocio y alinear su actividad con los mismos.
Redacción: debe escribir bien y le debe gustar hacerlo.
Un punto «geek»: pasión por las nuevas tecnologías, por Internet y la web 2.0. Probar aplicaciones y servicios nuevos es el pan suyo de cada día.
Creatividad: en la economía de la atención y de la sobreabundancia de la información, las
mentes creativas tienen más posibilidades de ganar cuota de atención.
Experiencia en comunicación online: conoce los canales más adecuados y tiene buenos contactos en Internet.
Cultura 2.0: existen unos valores y normas de conducta descritos en el apartado sexto, que deben ser interiorizados.
Y qué debe hacer:
1. Escuchar. Monitorizar constantemente la red en busca de conversaciones sobre nuestra empresa, nuestros competidores o nuestro mercado.
2. Circular esta información internamente. A raíz de esta escucha, debe ser capaz de extraer lo relevante de la misma, crear un discurso entendible y hacérselo llegar a las personas correspondientes dentro de la organización.
3. Explicar la posición de la empresa a la comunidad. El CM es la voz de la empresa hacia la comunidad, una voz positiva y abierta que transforma la “jerga interna” de la compañía en un lenguaje inteligible.
Responde y conversa activamente en todos los medios sociales en los que la empresa tenga presencia activa (perfil) o en los que se produzcan menciones relevantes. Escribe artículos en el blog de la empresa o en otros medios sociales, usando todas las posibilidades multimedia a su alcance. Y selecciona y comparte además contenidos de interés para la comunidad.
4. Buscar líderes, tanto interna como externamente. La relación entre la comunidad y la empresa está sustentada en la labor de sus líderes y personas de alto potencial. El CM debe ser capaz de identificar y “reclutar” a estos líderes, no sólo entre la comunidad sino, y sobre todo, dentro de la propia empresa.
5. Encontrar vías de colaboración entre la comunidad y la empresa. La mayoría de directivos desconoce cómo la comunidad puede ayudar a hacer crecer su empresa. No es algo que hayan utilizado nunca en su carrera, ni que hayan estudiado en las escuelas de negocios. El CM les debe mostrar “el camino” y ayudarles a diseñar una estrategia clara de colaboración.
Yo no sé qué piensa el lector, pero para mí este es el perfíl de un relacionista público o comunicador empresarial orientado a la gestión de los social media.
Un aviso solidario: "Joven profesional, no te dejes engañar, para ser un buen CM primero debes estudiar alguna carrera relacionada con la comunicación, el marketing o la publicidad.
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